[매너소비자] ② 고객 을로 만드는 갑질 점원…매너는 쌍방향이다
[매너소비자] ② 고객 을로 만드는 갑질 점원…매너는 쌍방향이다
  • 한수진 기자
  • 승인 2019.03.01 10:00
  • 댓글 0
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‘손님은 왕이다’라는 말은 이제 통하지 않는다. 과거 일부 가게에서 볼 수 있었던 해당 슬로건은 이제 구석에 처박히는 신세가 됐다. 블랙컨슈머(악성 소비자)의 갑질이 사회 문제로 대두되면서 ‘워커밸’을 도모하는 이들의 목소리가 높아졌기 때문이다. 워커밸은 ‘worker and customer balance’의 약자로 직원과 손님 사이의 균형을 일컫는 신조어다. ‘매너소비자’라는 말까지 생겨났을 정도로 이젠 손님도 매너를 갖춰야하는 시대가 왔다. -편집자주 

(사진=SBS 방송화면)
(사진=SBS 방송화면)

 

[뷰어스=한수진 기자] ‘매너가 소비자를 만든다’는 말이 생겨났다. 영화 ‘킹스맨’의 ‘매너가 사람을 만든다’라는 대사가 연상된다. 연관어로 ‘매너가 주인을 만든다’도 들 수 있다. 매너는 한 쪽만 차린다고 해서 지켜지는 게 아니기 때문이다.

SBS 예능프로그램 ‘백종원의 골목식당’을 보다보면 때론 손님이 을이 되는 상황이 연출된다. 기본 영업 매너조차 갖추지 않은 가게들 때문에 돈만 버리고 발걸음을 돌리는 손님들의 모습이 적지 않다. 음식 맛이 떨어지는 건 차치하더라도 고객을 대하는 일부 점주들은 모습은 눈살을 찌푸리게 만든다. 과한 친절까진 아니더라도 서빙 등과 같은 기본 영업 매너는 필수가 아닌가. 

개그맨 장동민의 ‘백화점 명품관’ 일화도 유명하다. 장동민은 과거 한 방송에서 “예전에 백화점 명품관을 들렀는데 예쁜 가방을 발견했다. 점원을 불러 가방의 가격을 물어봤다”며 “그랬더니 점원이 ‘사시게요?’라고 황당한 반응을 보였다. 이어 점원이 ‘다 보셨죠?’라며 가방을 돌려놓으려 했다”며 무시당한 경험을 고백했다.

(사진=)
(사진=JTBC 방송화면)

물론 장동민은 가방을 구매했다. 해당 직원이 아닌 다른 직원에게. 자신이 가방을 사겠다고 하자 얼굴에 화색이 돌며 태도를 바꾼 직원에게 “일하는 분을 바꿔 달라. 다른 분 불러달라”고 했다고 말했다. 명품관은 판매가 본인의 실적으로 연결되는 시스템이기 때문이다. 점원이 뒤늦게 사태를 수습하려 했지만 장동민은 결국 다른 점원에게 가방을 사서 나왔다. 

점원이 기본 매너만 지켰어도 벌어지지 않았을 일이다. 가는 말이 고와야 오는 말이 곱고, 말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다. 고객이 을이 되는 상황, 점원이 갑이 되는 상황은 대부분 태도로 인해 벌어진다. 

너무 사소한 부분을 일일이 끄집어내며 ‘프로 불편러’가 될 필요는 없지만 ‘화이트 불편러’가 필요한 이유이기도 하다. ‘화이트 불편러’는 공공의 이익을 위해 불만을 제기하는 정의로운 소비자를 일컫는다. 즉 소비자의 건강한 비판을 지향하는 단어다.

지난해 발생한 미미쿠키 사건도 바로 ‘화이트 불편러’에 의해 알려졌다. 미미쿠키 사건은 대형마트에서 대량 판매하는 상품을 사들여 수제 과자인 것처럼 재포장해 판매한 ‘미미쿠키’의 행태를 들춘 사건이다. 

(사진=알바몬)
(사진=알바몬)

 

소비자의 권익은 이런 방식으로 찾아야 한다. 점원에게 막말을 일삼는 행위 등은 소비자가 누려할 권익이 아니다. 이는 그저 폭행에 불과하다. 점원들에게 주어지는 월급은 인건비지, 인권비가 아니다. 

알바몬이 지난 1월 아르바이트생 952명을 대상으로 실시한 설문조사에서 알바 중 손님의 매너에 감동받은 적이 있다고 응답한 이가 90.5%에 달했다. 아르바이트생이 가장 감동받은 손님의 매너는 ‘인사를 상냥하게 받아줄 때’(44.2%)로 조사됐다. 

이처럼 앞에 있는 점원에게 감동을 주는 건 굉장히 쉽다. 말과 행동에 조금만 조심을 기울이면 가능하다. ‘어서오세요’를 ‘수고하세요’로 화답한다면 ‘매너소비자’와 ‘매너점원’의 길은 더욱 가까워질 수 있다.

한수진 기자 han199131@gmail.com




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